selon Maddyness
Dans le domaine des outils
collaboratifs, le CRM (Customer Relationship Management) prend une place
de choix au cœur de la gestion quotidienne de l’entreprise.
Augmentation des ventes, mise en place de processus commerciaux, autant
d’avantages mis en avant par les éditeurs.
Maddyness, en partenariat
avec Salesforce a souhaité mettre en avant 4 idées reçues à propos de
cet outil.
Les clients ne sont pas sur les réseaux sociaux (Faux)
Avec les nouveaux CRM, les réseaux
sociaux sont aussi intégrés à la stratégie commerciale. Une approche qui
permet d’exploiter en temps réel les sources d’information (sur
Twitter, Facebook…) et les feedbacks déposés en ligne, qu’ils soient
positifs ou négatifs.
Le CRM peut ainsi permettre aux clients de
développer l’interaction avec les clients de manière stratégique, plutôt
que d’utiliser un système ou un script automatisé.
Seules les grandes entreprises ont besoin d’un CRM (Faux)
Lorsqu’elle démarre, une entreprise n’a
que rarement besoin d’un système de CRM : ses contacts sont peu
nombreux, son historique réduit…
Mais dès que le business se développe,
les informations se multiplient.
Et très vite, les collaborateurs se
trouvent submergés par les données.
Adapté à tous les types d’entreprise, le
CRM souhaite aller au delà de la poignée de main pour sceller un
contrat.
Même les plus petites structures ont besoin d’avoir un tableau
de bord pour piloter l’activité commerciale.
Selon le SMB Group, en
décembre 2012, plus de 40 % des petites entreprises en
quête de solutions de CRM envisageaient un déploiement sur le Cloud,
dont le déploiement et la maintenance sont économiques.
Un CRM ne sert qu’au département Commercial (Faux)
Au cœur des entreprises, les barrières
entre départements sont en train de tomber, surtout à l’ère des outils
collaboratifs. Ventes, Marketing, Support Client et Services Client sont
au centre de la stratégie des éditeurs de CRM.
Seul un accès instantané
et fiable aux informations – contrats, campagnes marketing, comptes
clients, etc. – permet d’accélérer réellement l’activité.
Le système de CRM veut référencer l’intégralité
de l’historique des interactions clients, contribuant ainsi à
l’amélioration du business.
Ça ne remplacera pas mon fichier Excel (Vrai et Faux)
Il existe bien sûr de nombreuses
manières de conserver les coordonnées d’un client : feuilles de calcul,
fichier manuel sauvegardé sur un disque dur ou un serveur partagé…
Toutefois, aucun de ces comportements ne permet d’avoir une vue globale
de la relation client.
Le côté collaboratif est aussi un avantage que
les CRM apportent aux divisions commerciales, à l’inverse du
traditionnel fichier Excel qui n’est pas modifiable en temps réel par
deux personnes et provoquent les inconvénients du « versionning ».
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